就医感受与患者体验事关人民健康、民生福祉。为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，提出为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务。
四川大学华西医院作为“国家队”的一员，始终将患者需求放在首位，急患者所急，想患者所想，建机制、抓落实、求实效，着力解决患者就医急难愁盼问题，全力打造“改善就医感受 提升患者体验”主题活动“华西样板”。
高位部署推动 让主题活动走深走实
2023年6月，四川大学华西医院“改善就医感受，提升患者体验”主题活动启动仪式举行，全院科以上干部参会。李为民院长、李正赤书记亲自动员、部署工作，吴泓副院长详细解读主题活动工作方案。改善就医感受，提升患者体验——华西医院“发令起跑”。
提升患者就医体验是一项系统工程，需要全院医技、护理、后勤、行政等各个职能部门的共同参与和协同推进。医院为此成立“改善就医感受 提升患者体验”主题活动专项领导小组，由李为民院长、李正赤书记担任组长，吴泓副院长、郭应强副院长担任副组长，全院领导班子成员集体参与，领导小组办公室设在医务部，负责整体协调和推进相关工作。
为抓实抓细主题活动，医院将“改善就医感受 提升患者体验”作为主题教育调研课题，展开深入调查研究。7月，利用暑期干部会契机，李为民院长牵头组织专题讨论，并研究制定了“华西十大专项行动”，进一步提出10个方面37项具体举措，将医患共情文化融入患者看病就医全流程，形成了具有华西特色的活动方案，推动主题活动在医院落地见效。
医院建立主题活动例会工作机制，细化各部门分工，将主题活动的27项考核指标和“十大专项行动”的37项具体举措拆解到各个部门，落实到人。医院先后召开多次工作例会，统筹调度各项工作，协同推进主题活动走深走实。
创新思维举措 破解“预约难”“滞留长”“等待久”难题
医院坚持以创新思维破解患者就医过程中的“堵点”“难点”问题，多措并举提高医疗服务质量，改善患者就医感受。
针对患者检验检查“预约难”问题，医院打通不同科室部门工作流程，建立线上线下“一站式”缴费预约平台。线下，医院开设55个“门诊集中缴费/检查预约中心”窗口，患者只排一次队就能办结缴费预约业务，实现数据多跑路，患者少跑路；线上，为患者提供“时间最早”“跑路最少”“自选时间”三种检查预约方案，满足患者个性化诊疗需求。同时，设置检验检查报告集中打印自助服务区，进一步优化患者诊疗动线。“一站式”缴费预约平台自8月上线后，据不完全统计，患者人均少跑1个窗口、少排1次队，人均排队时长从46.2分钟降至13分钟。患者平均需前往3个点位才能打印全部报告，现在仅需1台机器就能完成报告打印。
针对急诊就诊量大、患者“滞留长”现象，医院构建完善急诊危重患者院际预约转诊平台，实现医疗机构间医疗资源、患者信息互联互通，确保危重患者及时转入医院接受诊疗服务。同时，建立“急诊-专科”双医疗组长负责制，与学科联盟单位合作分流患者，让患者尽快接受专科医疗服务，减轻患者因等待时间长产生的负面感受。目前，急诊患者平均滞留时间已较2022年下降1小时，急诊就诊体验逐步改善。
针对患者放射检查报告“等待久”问题，医院优化人力资源、设备资源配置，创造性地在医技科室实施以专病为导向的医疗组长制，设置26个专病方向，梯次配置资深医师、审核报告医师、撰写报告医师，优化工作模式。按专病方向配置检查适宜机型、配套相应医技、护理人员，实现“专病专机专人”，提升检查效率。同时，根据临床需求制定复杂报告结构化模板，医技平台科室也积极参与MDT诊疗，部分专病的结构化报告率接近100%。在放射检查量大幅提高的背景下，门诊、住院CT/MR平均报告时间较2022年缩短83%，患者等待时间显著缩短。
扩大渠道宣传 让更多患者知晓
如何让患者及时了解医院推出的各项便民利民服务，提高诊疗效率，是“改善就医感受 提升患者体验”主题活动落到实处的重要一环。医院充分利用线上线下宣传矩阵，让更多患者及公众知晓医院诊疗服务新流程。医院官网开设“改善就医感受 提升患者体验”专栏，20余篇报道集中呈现医院主题活动开展情况。医院微信公众号《方便！手机一duo或者窗口一约，华西医院实现一次集中预约多个检查！》文章收获阅读量“10万+”，也收到了不少好评和肯定：“已经感受过了，确实方便了很多，也不用多次排队了”“太人性化了，华西一直在努力为患者考虑”“为华西人的用心用情努力点赞”……
为深入总结“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，推广华西经验，医务部协调多个职能部门、临床科室，在门诊、急诊、住院、护理、医技等方面形成10个典型案例，并报送国家卫生健康委、四川省卫生健康委。其中《预约转诊，接力危重患者救治，提升急诊急救体验》《“一站式”服务“全链条”保障，构建门诊多学科诊疗全景模式》案例入选“四川省改善就医感受提升患者体验十佳典型案例”，并于健康四川公众号进行推送。
改善就医感受永远在路上。作为国家卫生健康委部署在西部的疑难危急重症诊疗中心，四川大学华西医院将继续坚持“以患者为中心”理念，面向人民群众健康需要，深入推进“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，不断优化服务流程，提升医疗质量安全，让来院就医的人民群众更放心、更安心、更舒心。
