"以前去行政职能部门办事，让人摸不着头脑，不知道该找哪个部门，也不知道办理流程。‘华西知道’上线后，确实解决了不少实际问题”。最近，到行政职能部门办事的师生纷纷对华西微家新增的“华西知道”这一实用功能点赞。

长期以来，行政职能部门办文、办事复杂一直是困扰办事师生的难题。不仅影响了办事效率，而且也导致了办事体验差、满意度不高等问题。院长办公室（以下简称“院办”）以深入开展主题教育为契机，把提高师生员工满意度作为出发点，推出系列便捷服务，真正做到以学促干。

深入开展主题教育 调研发现真问题

2023年4月，学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育在全院展开。院办积极找准新时期机关党建工作责任定位，主动践行主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，结合医（学）院“两加快一中心”“筑高原、建高峰”的发展目标，从查找问题、剖析难点、寻找方法、解决问题入手，促进党建业务相融合。

坚持理论学习、调查研究、推动发展、检视整改一体推进。经过基层调研、小组研讨、头脑风暴，院办发现大家反映最多的问题还是到行政职能部门办事“麻烦”，其中最大的根源主要集中在以下两方面：

一是大多数临床师生对职能部门的办文、办事流程不熟悉，这导致了“多跑、脱节、空跑”等一系列问题。师生不熟悉职能部门服务事项、服务流程，遇到事情了往往不知道该找哪个部门，可能需要多次往返于不同的职能部门之间。有时候，即使找到了主责部门，却因为不了解办理流程而不得不反复咨询，反复补充材料，浪费了大量的时间和精力，甚至可能耽误本职工作。

二是在传统的办文流程中，主要依赖人工操作，效率较低。一般情况下，需要办文的科室须向职能部门提交申请材料，随后等待审批和回复，但审批过程缺乏透明度，科室和具体经办人都无法及时了解审批进度和结果；同时，由于沟通不畅，常常出现信息不对称的情况，导致需要长时间等待。

整合职能部处资源 提供“一站式”服务

问题找到了，如何解决问题？

院办在医（学）院党委的领导下，坚持以党建为引领，运用党的创新理论，围绕构建“一站式服务”这一目标，通过统筹整合资源+信息化手段，切实解决实际问题，努力为师生员工“办实事、办好事、办成事”。

院办整合各职能部门的工作职责、工作范围、办事流程等，在华西微家中上线“华西知道”，以智能问答、知识库查询等方式，为师生提供“一站式”的咨询指导服务。华西地图、医院印鉴盖章使用流程、用车申请流程、学术会议审批流程……一目了然。“一站式”服务不仅降低了沟通成本，更提高了工作质效，员工不仅可以按部门/科室查询，也可以按关键词模糊查询，使用起来非常方便。

针对传统办文模式效率低下的问题，院办在华西微家中上线了“医院收文”“发文流程”“科室报告”等办文功能。以数据流转代替传统的纸质流转，让办事的教职员工“不跑路、少跑路”。现在，通过华西微家平台，科室和具体经办人只需在线上提交申请，不仅突破了空间限制，还可以随时查看文件办理进度、追溯办理过程。办公功能上线降低了办公成本、缩短了流转周期、提高了工作效率，更重要的是提升了教职员工的满意度。

截至目前，“华西知道”已覆盖21个行政职能部门、涵盖139项业务流程，已有超过3000名员工使用该功能。办文功能上线以来，文件处理总量超1900份，每份文件耗时从线下平均两天缩短至最快30分钟办结，极大提高了工作效率；印鉴/合同登记累计服务超11000 人次，不仅方便申请人查询使用，更有助于相关工作的全流程管理；决议督查功能不仅减少了纸质反馈所需的往返奔波，更关键的在于能够实时跟进决议状态，方便及时了解决议进度情况。

坚持调查走访结合 改进服务没有完成时

在创新服务模式的同时，院办始终关注教职员工所提出的问题是否得到了有效解决。通过对主院区、温江院区和科研院区的100余个科室开展现场走访，每日抽取5%的院内外报修工单进行回访，进一步了解了改进措施的成效以及教职员工的具体诉求，为下一步持续改进服务流程和提升服务标准提供了有益参考。

既有硬件的改变，也要有软件的提升。如何提升行政职能部门员工服务意识一直是医院关注的重要问题，加强机关工作作风建设是改进这一问题的重要抓手。院办始终秉持以服务师生员工为中心的理念，积极推动业务工作实践，改进工作作风，提高工作效率。对每位来访的师生员工都做到不推、不拖、不怠慢，以真诚、热情、高效的服务态度，提供力所能及的帮助——正在成为行政职能部门员工的自觉行动。

改进服务没有完成时。下一步，院办将继续坚持党建引领，优化完善基于华西微家的“一站式服务”平台，探索构建基于职能部门资源与服务整合的“一窗通办”平台，不断优化办事流程、简化办事环节、提高办事效率，为全院师生员工提供更好的服务体验。